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远洲酒店荣获“浙江年度明星酒店”称号(1)

2017-03-06 09:16:22      参与评论()人

台州2017年3月6日电 /美通社/ -- 2月22日,远洲旗下临海远洲国际大酒店在2017年浙江省饭店风云大会上荣获浙江年度明星酒店称号,台州丽廷凤凰山庄获得提名奖。

这次大会是浙江省饭店业协会为推动浙江省饭店业的健康、持续发展,提升饭店品质,分享G20 接待经验和成果,探索互联网时代饭店业的生存发展而开展的年度浙江省饭店行业奖项评选活动。

新时代下酒店业的发展已经不是一个新话题,从2013年“国八条”出台后,酒店进入全行业转型的高潮,经过三年的探索,酒店的发展呈现出“百家争鸣”的活力。

获评“年度明星酒店”的临海远洲国际大酒店也是在互联网时代下,探索转型突出的案例之一。

在刚刚过去的2017年1月,临海远洲国际大酒店和台州丽廷凤凰山庄营收双双破同期记录,房务和餐饮均营收同比均呈现明显提升。

然而,像歌词里写的一样“没有人能随随便便成功”,用时下流行的段子来说“飞升历劫,三道天雷”在所难免,远洲酒店是怎么做的呢?

第一道天雷:发现痛点,个性化服务成突破口

2012年之前,临海远洲国际大酒店的客源75%是政务客人,商务客人只占20%。2013年该酒店重新装修开业后,便开始用服务专攻商务市场。

对于临海远洲国际大酒店来说,“我有什么”和“我要什么”是转型之前需要思考的问题。

亲近E+1服务是远洲酒店自主打造的独特服务体系,临海远洲酒店的管理者认为:在一个以用户为中心的时代里,“工业式”的服务标准很难吸引和解决客户的“痛点”,亲近E+1恰巧成为突破口。

所以,远洲酒店将“深度剖析客户需求加快迭代服务”作为政务向商务转型的第一步,力求在短时间内提供客户个性化的解决方案。

“很多时候,客人不是看我们的流程是什么样的,而是看我们真正做了什么”,临海远洲国际大酒店总经理叶灵群说。按照酒店常规的要求,客人遗留下来的物品,如若三个月之后无人来认领是可以由酒店自行处理的。“虽然客人表示理解,但是从酒店的角度出发,这样的情况出现是绝对不应该的,带给宾客的体验是非常不好的。”叶总说。

针对这样的情况,酒店讨论出了对宾客遗留物品进行免费寄送的试行方案,方案出台没几天就出现了宾客物品遗留的案例,试行之后,得到了客户在网络上的正面回馈。

第二道天雷:追踪服务,用互联网升级消费体验

2014年到现在,临海远洲国际大酒店在携程上的网络客户评分达到4.8分,位居区域第一。原因则是酒店的“追踪服务”,即追踪网络差评,改进服务,直到客户满意为止。

随着互联网、移动互联网上酒店预订平台的迅速发展,网络客户的维护不仅直接关系到订单数量,而且关系到酒店品牌的塑造。因此,远洲国际大酒店对网络客户声音的关注,已经融入整个营运管理机制中。

酒店认为:新一代市场群体更注重个人体验,更愿意在互联网上分享个人的感受和观点,所以抓住这个群体的特点对于酒店的市场开拓、服务提升、品牌塑造至关重要。

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